Vurdering av nettbutikk: Zalando

Det europeiske selskapet Zalando driver innen netthandel, først og fremst med sko, klær og moteartikler. Med en omsetning på ca 510 millioner euro siden det ble grunnlagt i 2008 har selskapet vokst seg store innen netthandel, og i 2012 ble Zalando lansert i Norge. I dette blogginnlegget skal jeg vurdere deres nettbutikk basert på 10 kriterier, utviklet av vår foreleser Karl Philip Lund. 

For å gi en best mulig vurdering har jeg valgt å foreta et kjøp i nettbutikken, i dette tilfelle en svart overdel, av type t-skjorte. De 10 kriteriene som skal vurderes er 1. førsteinntrykk, 2. synlighet, 3.brukervennlighet, 4. kjøpsprosess, 5. teknologi/hastighet, 6. kundetilfredshet, 7. trygghet, 8. kundekommunikasjon, 9. priser/utmerkelser og 10. konsept og strategi.

Førsteinntrykk 

Førsteinntrykk skapes alltid, enten mellom oss mennesker eller, som i dette tilfelle, møte mellom nettbutikk og kunde. Dette bør aldri undervurderes da få sekunder kan avgjøre om kunden forlater nettbutikken eller velger å handle.

Jeg har vurdert førsteinntrykk basert på følgende 3 faktorer:
– har jeg kommet til riktig sted?
– hva kan jeg gjøre her?
– hvorfor skal jeg gjøre dette her?

Har jeg kommet til riktig sted?

(skjermdump fra Zalando)

Logo er godt synlig ved første øyekast, og forsidebilde med forklarende tekst underbygger at jeg har kommet til ønsket nettsted. Ingen forespørsel om nyhetsbrev dekker siden og forstyrrer denne oppfattelsen.

Hva kan jeg gjøre her?

(skjermdump fra Zalando)

Landingsside oppfattes som enkel og ryddig med få forstyrrende elementer. Navigasjonsmeny er logisk inndelt etter kategorier og underkategorier, er synlig og har en naturlig plassering på nettsiden.

Hvorfor skal jeg gjøre dette her?
Fra landingssiden kan du lese flere grunner til hvorfor å handle hos Zalando, der de svarer godt på hvorfor jeg bør handle akkurat hos dem. Enkelt oppsummert:

Europas største utvalg av mote og trender – utforsk mer enn 1500 merker og tusenvis av looks, og bestill enkelt med gratis frakt og retur.

 

Terningkast (førsteinntrykk)

Synlighet

Finner jeg det aktuelle nettstedet, her Zalando, når jeg søker etter produkter de tilbyr? Dette er svært viktig, sørg derfor for at du har en høy rangering i søkeresultatene. Jeg vil naturligvis finne nettsiden ved å plotte inn URL i nettleseren, men hvor synlig er Zalando på søketermer jeg forbinder med nettsiden? Jeg har gjort en test i Googles søkemotor med følgende søketermer:

  • “klær på nett”
  • “klær dame”
  • “herreklær på nett”
  • “sko til dame”
  • “accessories dame”
  • “barneklær”

Zalando dukket opp blant topp 3 blant alle de gitte søketermene, både i organisk og betalt søk, bortsett fra “barneklær”. Ikke overraskende da det er andre nettbutikker som spesifikt tilbyr klær til barn. I mitt tilfelle var jeg på utkikk etter en svart t-skjorte – et mer spisset søk enn de overnevnte. Ved søk etter det spesifikke klesplagget benyttet jeg meg av følgende søketermer i Google:

  • “t-skjorte svart dame”
  • “svart t-skjorte dame”
  • “sort t-skjorte dame”

Det kommer klart frem at her har Zalando gjort en god jobb. Både et overfladisk og et spisset søk leder meg til Zalando. Nettstedet dukker opp blant de 3 øverste forslagene på samtlige søketermer nevnt overfor.

Terningkast (synlighet)

 

Brukervennlighet

Nettstedet fremstår som nevnt tidligere som brukervennlig ved første øyekast. For å teste brukeropplevelsen ytterligere har jeg sett nærmere på følgende faktorer:

  • er det enkelt å navigere på nettstedet?
  • fungerer søkefeltet ved at den gir deg søkeresultater mens du skriver?
  • er det god filtrering av søkeresultater?
  • er nettstedet mobilvennlig?

De ulike knappene i navigasjonsmenyen er enkle å forstå, har en logisk oppbygning med naturlige underkategorier som gjør det enkelt å navigere. Dette gjør det lite krevende å finne frem på nettstedet.

Søkefeltet fungerer godt med tanke på at den gir deg søkeresultatene mens du skriver. Jeg savner derimot at det dukker opp bilder av det som søkes på. De fleste som bruker søkefeltet vet sannsynligvis hva de er på utkikk etter i nettbutikken, og ønsker derfor gjerne ikke å bla gjennom flere ledd for å finne ønsket vare. I tillegg er søkefeltet begrenset til hovedkategorier som “t-skjorte”, ikke “svart t-skjorte” som jeg var på utkikk etter.

(Skjermdump fra Zalando)

Filtrering av søkeresultatene fungerer godt, der jeg enkelt kan filtrere etter farge, merker, pris, størrelse, materiale, kolleksjon etc, og bli ledet videre til relevante artikler. En ulempe er at jeg blir ledet videre før jeg er ferdig å filtrere, noe som skaper frustrasjon og er mer tidkrevende.

(skjermdump fra Zalando)

Nettstedet har en tilhørende app, men jeg ser det allikevel nødvendig å teste nettstedets mobilvennlighet. Dette har jeg gjort ved hjelp av Google Search Console – test for mobilvennlighet.


(skjermdump fra Google Serach Console- test for mobilvennlighet)

Terningkast (brukervennlighet)

Kjøpsprosess

+ handelen kan gjennomføres direkte i app og via nettstedet
+ enkelt å forstå hvor du legger inn bestilling
+ kjøpsprosessen er ikke for lang eller tidkrevende, men består av 4 enkle steg:

+ egen landingsside for enkel registrering av brukerinformasjon og betaling som er skjermet for støy og andre forstyrrende elementer. Dette gjør at bestillingen ikke føles tungvindt og at du ikke blir ledet til andre deler av nettbutikken
+ Trygghetslogoer som VISA og Paypal er tydelig ved betaling som gjør at det føles trygt å handle, i tillegg til rask mottakelse av bekreftelse på mail.

– for å handle må du opprette personlig bruker i nettbutikken. Kontoopplysninger er ikke nødvendig, men du må oppgi opplysninger om navn, e-post, adresse og telefonnummer, noe som kan oppfattes som tungvindt.

(Eksempel fra gjennomført kjøpsprosess hos Zalando)

Terningkast (kjøpsprosess)

Teknologi/hastighet

Hvor lang tid en nettside bruker på å laste har stor påvirkning på handelen. For hvert sekund over 5 sekunder synker konverteringsraten med hele 7%. Resultatene fra gjennomført test hos webpagetest.org viser at førstesiden bruker hele 15 sekunder på å laste inn, der bildene står for en stor del av lastetiden.


(skjermdump fra webpagetest.org)

Hvilke tiltak bør iverksettes for å redusere lastetid? Jeg har kjørt nettsiden gjennom Google PageSpeed Insights og vil gi følgende råd til forbedring, som gjenspeiler både mobil og datamaskin:

  • optimaliser bilder
  • tilpass nettleserbufring
  • eliminer gjengivelsesblokkering av JavaScript og CSS i innhold som er synlig på nettsiden
  • reduser tjenerens responstid
  • forminsk HTML

Terningkast (teknologi/hastighet)

Kundetilfredshet

(skjermdump fra TrustPilot)

Et brukbart gjennomsnitt på 6.8 av 10 i følge Trustpilot, er hverken dårlig eller godt nok. Et middels resultat gjenspeiles i kunders omtaler av nettstedet, der det enten er svært fornøyde kunder eller svært misfornøyde kunder som har gitt vurdering med utfyllende kommentarer. Stort utvalg, høy kvalitet og fri frakt og retur er blant de fellesnevnerne som preger omtaler gitt av svært fornøyde kunder. Misfornøyde kunder peker derimot på lang behandlingstid og leveringstid på varer bestilt hos Zalando.

Zalando skal ha ros for at kunder har mulighet til å vurdere alle varer som tilbys på nettsiden, i form av stjerner og utfyllende kommentar. Når det er sagt kommer det frem i Forbrukerrådets tilsynsrapport (2016) for Zalando at ikke alle brukeromtaler publiseres.

(Skjermdump fra forbrukerrådets tilsynsrapport for Zalando)

Terningkast (kundetilfredshet)

Trygghet

Handelen hos Zalando oppfattes trygg, der VISA, mastercard, PayPal o.l. kjente logoer var synlig ved betaling og på nettstedet forøvrig. I tillegg kan “https” i URL påvirke følelsen av trygg handel i positiv retning. Nettstedet er utstyrt med “https” i URL, som betyr autentisering og kryptering av kommunikasjon i forbindelse med elektronisk handel.

Vi mener at online shopping skal være trygt og sikkert for alle. Vi lover sikker betaling med SSL kryptering og beskyttelse for kjøper og data

(skjermdump fra Zalando)

Det kreves derimot litt tid og ressurser for å finne kontaktinformasjon, i form av telefon eller e-post. Med liten skrift, kun tilgjengelig fra førstesiden er telefonnummer oppgitt. Jeg savner at telefonnummer eller annen kontaktinformasjon oppgis i alle deler av nettbutikken, slik at man unngår å måtte gå tilbake til førstesiden for å finne slike opplysninger.

Terningkast (trygghet)

Kundekommunikasjon

Zalando skal ha skryt for å være opptatt av e-postmarkedsføring, men kvaliteten på e-postene har stort forbedringspotensiale. Å motta 3 omtrent identiske e-poster fordelt på et kort tidsrom med både samme budskap og samme vare oppfattes som spam.

(skjermdump fra mail-innboks: eksempel på 3 e-poster sendt av Zalando)

I tillegg oppleves ikke e-postmarkedsføringen relevant eller personlig for meg som kunde da forslagene ikke står i tråd med hvilke spor jeg har lagt igjen etter besøk på nettsiden eller kjøpshistorikk. Det kan virke som jeg får et tilfeldig utvalg av e-poster, uten form for relevans eller personifisering.

Zalando skal derimot ha pluss for å sende meg en bekreftelsesmail på foretatt kjøp (svart t-skjorte) med forslag til relevante varer, hvor de viser at de bruker muligheten når de har min fulle oppmerksomhet.

(skjermdump fra mail-innboks)

Zalando har i dag over 4 millioner fans på Facebook der de daglig deler innlegg, i form av video, tilbud eller viser frem nye varer. Dette kan for noen oppleves som spam, men de skal ha ros for å ha engasjerende oppdateringer som til en viss grad inviterer til dialog. I tillegg svarer de raskt og profesjonelt på henvendelser fra kunder på facebooksiden, enten det er klager eller spørsmål som omhandler deres tjenester.

Mye e-handel skjer på kveldstid og en klar ulempe er derfor at mulighet for kontakt over telefon kun er tilgjengelig mellom 08 og 18. I tillegg er det ingen chat-funksjon, som kunne vært et nyttig hjelpemiddel for kunder som har få spørsmål de raskt ønsker svar på.

Terningkast (kundekommunikasjon)

Priser og utmerkelser

I 2013 mottok Zalando sølv i kategorien “best cross-border webshop of Europe” i forbinde med European e-commerce awards. Jeg har imidlertid ikke funnet andre priser eller utmerkelser de siste årene, men unntak av gode resultater i magasinet KK’s test av nettbutikker.

(Skjermdump fra Zalando)

Terningkast (priser og utmerkelser)

Konsept og strategi

Deres konkurransefortrinn er frakt og retur med 90 dagers returrett uten ekstra kostnader for forbrukeren, samtidig som de tilbyr rask levering, og Zalando har følgende å si på deres “om oss” side:

Mye har forandret seg siden starten, men våre verdier har alltid vært de samme – å kombinere den hotteste moten med den nyeste teknologien og god kundeservice

Mye har skjedd siden da Zalando kun solgte et få antall sko. I et intervju i forbindelse med presseventet, Zalando PlayDay avslører gründerne deres plattformstrategi. Som en online moteplattform ønsker Zalando å koble sammen alle aktører i motebransjen, blant annet detaljister, fysiske butikker, reklamebyråer og logistikktjenester, der de skal gi kunder en helt ny moteopplevelse.

Fra begynnelsen har vi fokusert på å få alt fra High Street til High End merker samlet på samme sted. Vi har europas største utvalg klær, tilbehør og sko online – der vi mikser populære merker med high end designere og freshe uavhengige merker.

Bilde herfra

Terningkast (konsept og strategi)

Konklusjon

Zalando er jevnt over, et godt alternativ til online shopping, men svikter på flere områder. Særlig når det gjelder hastighet, bør Zalando vurdere å gjøre grep som kan redusere lastetiden, for å unngå å miste kunder. I tillegg bør strategi rundt e-postmarkedsføring revurderes, der relevans og personifisering bør settes i fokus. Kundetilfredshet er svært viktig, og kritikk bør tas på alvor og ikke sensureres. Zalando er derimot dyktig til svare slike henvendelser på Facebooksiden. Zalando har til gode å være et svært brukervennlig og trygt nettsted, hvor selve handelen foregår uten problemer. Det skal i tillegg gis mye ros for god søkemotoroptimalisering, der kunder enkelt kan kan finne produkter som tilbys av virksomheten.

Helhetlig vurdering av Zalando

/Natalie Eriksen

Kilder

How Zalando is becoming the online fashion platform for Europe: https://blog.zalando.com/en/blog/how-zalando-becoming-online-fashion-platform-europe

Zalando “om oss”: https://www.zalando.no/om_oss/

1 thought on “Vurdering av nettbutikk: Zalando

Leave comment

Your email address will not be published. Required fields are marked with *.